陕煤实业集团西安西煤机物业 柔肩担重任 危难显芳华

        “在西煤机小区的院子里，没有楼管员的陪同，你想到住户家里，怕是连门都叫不开；在西煤机的院子里，没有收费员的尽职尽责，你们的暖气费收缴率也不会这么好。”这就是西煤机小区住户的一致说法，也是热力公司负责人给他们自己职工说的最多的话。

        以心换心 换来融洽和谐的主雇关系

        2019年，西安实业西煤机物业分公司物业费收费率达到98.79%，住户满意度达到95%以上，这些成绩就是物业公司的辛勤付出得到了住户认可的凭证。又有谁不会想到这些成绩中有多少女员工们的辛勤工作？“住户对她们这么信任，难道他们有什么绝招吗？”。“真心服务，真诚打动，站在住户的角度思考处理问题。”

        2019年6月，西煤机物业分公司成立了以收费、楼管、二手房管理员组成的“客服部”，基本都是女同志，主要任务是了解并解决住户的需求，用微笑和真诚去打造一支住户信任的服务队伍。

        怎么样去打造这支队伍？怎样让住户信任他们？怎样才能带好这支队伍，这是西煤机客服部负责人考虑的一个重点问题。他们对煤机花园小区2573户住户进行了分析发现，这2573户住户大多数是西安煤矿机械厂退休的老职工，他们认为自己虽然退休了，但西煤机社区住户依然是他们的老同事、老工友，与他们住在一起，这里就是他们的第二个家。这些住户在西煤机公司几十年形成的感情纽带依然存在，这种归属感依然很强烈，所以他们关注小区发展的公益之心有增无减。

        了解了这些情况后，西煤机物业的工作干起来就有了新思路。客服成立之初，楼管员们这经常这样和住户聊天，“王师傅，您是XX车间的吧？我也是从那个车间出来的……”，“陈师傅，你们车间的xx你认识吧？他是我师哥……”，“张师傅，你老家是XX的吧？我老家也是……”；“刘师傅，你过去那个车间现在已经大变样，你再去看过没”，…….这种方式，住户与物业无形中形成了一个大家庭的浓厚氛围。

        客服部对小区每家每户的情况了如指掌，对需要特别关心的孤寡老人、年老多病住户情况更是非常清楚，对这些住户他们经常去探望，提供一些力所能及的帮助。

        2020年1月18日晚上六点半，西煤机物业客服部来了一位男性老人寻求帮助，老人只知道自己姓薛，住几号楼、自己叫什么名字、子女叫啥、家人电话号码都记不起来了，客服部将老人的照片发至业主微信群中，正在休假的楼管员李娟看到后立即告知客服部老人的姓名及所住楼号、房号以及他儿子的住址，李娟对自己所管楼房的住户心里有一本“明白帐”，不需要查花名册就能一口报上来。最后很快将老人顺利送回家。亲切的话语，温情的关怀，拉紧了物业与住户的感情，住户对物业工作的配合好多了。

        “我们单元的卫生你不管了，我每天睡不着，早上起来从楼上慢慢就扫下来的，你还别说，这么多年不劳动，一干全身还挺舒服。”有的住户习惯把垃圾扔在楼道，虽然客服人员经常提醒，但是这样的情况还时有发生。有的住户就自发组织去给这些住户做工作，“咱们现在也是城里人，要响应物业号召，大家都来维护环境卫生，对大家好，对我们自己也好……”。就这样，住户有困难找她们，她们有难题找住户，主雇关系越来越融洽，工作起来越来越顺手。 

        真诚付出 化危机为机遇

        2020年春节，一场突如其来的疫情打乱了大家的生活节奏，全体物业工作人员站到了社区防疫第一线。大年初一，西煤机的楼管员们的手机不停地响起：“你好，我是XX号楼住户，我想知道咱们院子有没有从武汉回来的住户？”

        “你好，我是XX号楼的住户，我是X年X月X日从武汉回来的，给你们说一下。”

        “你好，我是咱院子住户，昨天晚上咱们院子救护车进来，请问是什么情况？”

        “你好，我是咱院子的住户，最近疫情严重，咱们能不能加大楼道消毒力度？”

        ……….

        家人的呼唤就是工作的方向。西煤机物业客服部的女员工们将这份辛苦当作对家人照顾的份内之事，通过微信群、电话等方式，热情耐心回复每一个询问，尽心尽力做好疫情防控每一项工作，努力确保社区的安宁。这场疫情让住户感受到了智慧社区服务平台的优越性，大家都自发的来到物业要求工作人员帮助他们绑定智慧社区服务平台。2020年1月，西煤机物业分公司绑定智慧社区服务平台达到1000余户

        这场疫情让他们由住户管家升级为住户的守候神，西煤机客服部女工用瘦弱的身躯支撑起与病毒“搏斗”的勇气和行动。2020年1、2月份西煤机物业分公司收取物业费41万元余，卫生费24万元余，车辆服务费39万元余，这无疑是对物业公司服务管理和疫情防控工作的认可与支持。

        2月16日，西煤机小区离退休第12党支部书记浦照升代表小区32、34和36号楼业主给物业送来5000元现金的疫情防控捐款。这些捐款多数是离退休人员从微薄的退休工资中拿出来的，而且这是完全自发的捐款，这份浓厚的感情怎能不让人心生温暖？

        柔肩担重任，危难显芳华。西煤机物业女员工们的努力没有白费，听着住户一句句暖心的话语，看着住户发自内心支持物业工作的行动，看到所有人的团结努力，她们身上不由得增加了百倍的力量。她们在心里默默地告诉自己，真诚服务业主，全力保护业主，一切困难都将被克服，企业的发展和业主的生活也必将迎来更美好的明天！  (童文娟)